ปชช.พอใจใช้บริการธนาคารในประเทศผ่านแอพฯมือถือ 89%

แกรนท์ บาร์โทลี่ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร Marketbuzzz ซึ่งเป็นธุรกิจด้าน Online Survey ของบริษัท บัซซี่บีส์ จำกัด (Buzzebees) กล่าวว่า “การติดตามประเมินเกณฑ์มาตรฐานด้านการธนาคารในประเทศไทยนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อให้ธนาคารและสถาบันการเงินมีความเข้าใจในประสบการณ์การใช้บริการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น และนำไปสู่เกณฑ์มาตรฐานสำหรับกลยุทธ์ในอนาคต สำหรับการผลการประเมินครั้งนี้ ถือเป็นครั้งแรกทางด้านเกณฑ์มาตรฐานในประเทศไทย ซึ่งไม่เคยมีมาก่อน โดยผลของการวิเคราะห์นี้จะช่วยให้ธุรกิจการธนาคารมีความเข้าใจในระดับความพึงพอใจและประสบการณ์การใช้บริการของลูกค้า และสามารถทำการเปรียบเทียบกับธนาคารอื่นๆ ในประเทศไทยได้อีกด้วย สิ่งสำคัญคือธนาคารจำเป็นต้องมีความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าในทุกช่องทางหลักๆ ของธนาคาร ซึ่งเราได้ทำการติดตามตรวจสอบในทุกระดับ ไม่ว่าจะเป็นการใช้บริการที่สาขาธนาคาร หรือที่ตู้เอทีเอ็ม การใช้บริการผ่านคอลเซ็นเตอร์ หรือออนไลน์แบงก์กิ้ง หรือผ่านแอปพลิเคชั่นบนมือถือ”

โดยจากการติดตามประเมินเกณฑ์มาตรฐานด้านการธนาคาร โดย Marketbuzzz และ Potentiate ในครั้งนี้ ได้จัดทำขึ้นผ่านการสัมภาษณ์ลูกค้าที่ใช้บริการธนาคารในประเทศไทย จำนวนมากกว่า 10,000 ราย ภายในระยะเวลา 1 ไตรมาส พบว่าในช่วงเดือนที่ผ่านมา มีลูกค้า 68.6% ใช้บริการผ่านตู้เอทีเอ็ม และลูกค้า 44.3% ใช้บริการที่สาขาของธนาคาร ในขณะที่การใช้บริการผ่านโมบายล์แบงก์กิ้ง และออนไลน์แบงก์กิ้ง กลับมีปริมาณที่เพิ่มมากขึ้น โดยมีการใช้บริการผ่านแอปพลิเคชั่นบนโทรศัพท์มือถืออยู่ที่ 33.0% และการใช้บริการผ่านออนไลน์แบงก์กิ้ง อยู่ที่ 28.8% ผลการรายงานยังพบว่า จากช่องทางการให้บริการทั้งหมดนี้ ระดับความคาดหวังและความพึงพอใจที่สูงที่สุด คือ ช่องทางการใช้บริการผ่านแอปพลิเคชั่นทางโทรศัพท์มือถือสูงถึง 89 % และทางออนไลน์แบงก์กิ้งอยู่ที่ 87.4% ซึ่งแสดงให้เห็นว่าทั้งระดับความคาดหวังและความพึงพอใจในบริการล้วนอยู่ในระดับที่สูงสุดในอุตสาหกรรมการธนาคาร

แกรนท์ กล่าวเพิ่มเติมว่า “ปัจจุบันกลุ่มธนาคารต่างตระหนักดีว่า พวกเขายังคงต้องมีการเปลี่ยนแปลงเพื่อให้คงระดับความพึงพอใจเหล่านี้ไว้ สิ่งนี้แสดงให้เห็นในรายงานการติดตามประเมินเกณฑ์มาตรฐานด้านการธนาคาร โดยพบว่า วิธีการที่ธนาคารนำมาใช้ควรจะนำเสนอประสบการณ์ให้กับผู้ใช้บริการอย่างต่อเนื่องสม่ำเสมอและเป็นรูปแบบที่เหมือนกันในทุกๆ ช่องทางการติดต่อสื่อสารระหว่างลูกค้ากับธนาคาร ซึ่งการปรับนำนวัตกรรมเข้ามาใช้ในสาขา รวมถึงการลงทุนด้านเทคโนโลยีต่างๆ จะยิ่งทำให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่นในธนาคาร และยังเป็นการช่วยสร้างความสัมพันธ์อันดีและแนบแน่นระหว่างลูกค้าและธนาคารมากยิ่งขึ้น ด้วยการนำเสนอบริการในธนาคารสาขารูปแบบใหม่ๆ ให้กับลูกค้า ดังนั้น ความผิดพลาดในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าและการไม่เปลี่ยนแปลงพฤติกรรม อาจหมายถึงความพ่ายแพ้ให้กับคู่แข่ง”

ข้อมูลประกอบ: Marketbuzzz เป็นธุรกิจด้าน Online Survey ของบัซซี่บีส์ ซึ่งปัจจุบัน Buzzebees มีผู้ใช้ลงทะเบียนกว่า 40 ล้านราย มาร์เก็ตบัซซมีความชำนาญในการทำวิจัยผ่านมือถือ โดยให้ข้อมูล ที่รวดเร็ว และเที่ยงตรงในทุกที่ทุกเวลา นอกจากนี้ยังสามารถออกแบบ แบบสอบถาม ตามโจทย์ของลูกค้า ให้บริการในด้านการพัฒนาผลิตภัณฑ์ การพัฒนาแบรนด์ การวัดผลของการสื่อสารโฆษณา ความพึงพอใจของผู้บริโภค และพฤติกรรมผู้บริโภค