วัดใจ! “คปภ.” ให้พนง.แบงก์เร่ขายประกันฯบ้านลูกค้า

จากกรณีที่สมาคมประกันชีวิตไทย (TLAA) มีมติลับ 12/10 งดออกเสียง 1 จากจำนวนสมาชิกทั้งหมด 23 บริษัท ให้ธนาคารพาณิชย์ในฐานะนายหน้าประกันภัย แบบนิติบุคคล (โบรคเกอร์) ส่งพนักงานแบงก์ออกไปขายประกันชีวิตให้กับลูกค้านอกสถานที่ได้ หลังจากมีการประชุมระดมความคิดเห็น ณ รอยัล คลิฟ โฮเต็ล กรุ๊ป พัทยา จ.ชลบุรี เมื่อ 10-11 พฤศจิกายน 2561 ที่ผ่านมา นับเป็นการสร้างกระแสความฮือฮาให้วงการประกันชีวิตทั้งตื่นตระหนักและดีใจขึ้นมาอีกครั้ง

ด้วยก่อนหน้านี้ทางสมาคมประกันชีวิตไทย ได้ส่งหนังสือถึง สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) ไปตั้งแต่ช่วงปลายไตรมาส 2/2561 เพื่อพิจารณาเพิ่มโอกาสการเข้าถึงประชาชนโดยให้ธนาคารพาณิชย์สามารถส่งพนักงานไปขายประกันชีวิตนอกสาขาได้ แต่ทางสำนักงาน คปภ. โดย ดร.สุทธิพล ทวีชัยการ เลขาธิการฯ ได้ออกมาปฏิเสธผ่านสื่อต่างๆ โดยเฉพาะสื่อ INN Why TV อย่างชัดเจนว่า ไม่เห็นด้วยโดยให้เหตุผลว่า ที่ผ่านมาแบงก์ยังมีปัญหามากมายในการขายประกันชีวิตให้กับประชาชน จึงอยากให้แบงก์ปรับปรุงการขาย ณ จุดขายที่แบงก์ให้ดีก่อน

ต่อมาคปภ. ได้ยกร่างประกาศคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย เรื่อง กำหนดหลักเกณฑ์ วิธีการออก การเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัยของบริษัทประกันชีวิต และการปฏิบัติหน้าที่ของตัวแทนประกันชีวิต นายหน้าประกันชีวิต และธนาคาร พ.ศ. 2561 และประกาศคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย เรื่อง กำหนดหลักเกณฑ์ วิธีการออก การเสนอขาย กรมธรรม์ประกันภัยของบริษัทประกันวินาศภัย และการปฏิบัติหน้าที่ของตัวแทนประกันวินาศภัย นายหน้าประกันวินาศภัย และธนาคาร พ.ศ. 2561 ขึ้น

เพื่อใช้เป็นเครื่องมือในการกำกับดูแลและส่งเสริมให้กระบวนการขายผลิตภัณฑ์ประกันภัยเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น และสอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้บริโภคในยุคปัจจุบัน โดยผ่านความเห็นชอบของบอร์ด คปภ. แล้ว ในการประชุม คปภ. ครั้งที่ 5/2561 เมื่อวันที่ 25 พฤษภาคม 2561 ซึ่งอยู่ระหว่างการเสนอประธาน คปภ. (คลัง) เพื่อลงนามประกาศใช้บังคับต่อไป โดยจะเริ่มมีผลใช้บังคับตั้งแต่วันที่ 1 มกราคม 2562 ศกนี้

สาระสำคัญของประกาศฯ ฉบับนี้ที่นำมาสู่การระดมความเห็นและข้อสรุปอีกรอบของสมาชิกสมาคมประกันชีวิตไทยในบางประเด็นของประกาศฯ เรื่องการครอบคลุมทุกช่องทางการขายตั้งแต่ตัวแทน/นายหน้าประกันภัย ธนาคารพาณิชย์ เทเลเซลล์ และไปรษณีย์ ที่การปรับปรุงประกาศฯ ดังกล่าวมุ่งเน้นการยกระดับพฤติกรรมทางตลาดของระบบประกันภัย (มาร์เก็ต คอนดักต์) เสริมสร้างวินัยในการขายผลิตภัณฑ์ประกันภัยโดยกำหนดให้บริษัทประกันภัยต้องมีระบบในการควบคุมคุณภาพการขาย มีการปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรม โดยเฉพาะการเสนอขายฉบับใหม่นี้ที่จะยังไม่อนุญาตให้ธนาคารพาณิชย์ขายนอกสถานที่ได้ โดยทาง สำนักงาน คปภ. ให้ความเห็นว่า ผู้ที่เกี่ยวข้องในกลุ่มต่างๆมีความแตกต่างกันอย่างมาก ทำให้จำเป็นต้องมีการศึกษาข้อดีข้อเสียเพื่อให้ได้ข้อยุติและเกิดความรอบคอบ

ต่อเรื่องนี้ นายสมโพชน์ เกียรติไกรวัล รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร (DCEO) บมจ.โตเกียวมารีน ประกันชีวิตไทย (ประเทศไทย) กล่าวกับสื่อ INN Why ว่า มติของสมาคมที่ออกมาล่าสุดถือเป็นแนวทางที่ไม่ส่งเสริมต่อการเติบโตอย่างยั่งยืนของอุตสาหกรรมประกันขีวิตไทย ด้วยเป็นที่ทราบกันดีถึงลักษณะการบริหารงานขายที่ไม่คำนึงถึงการบริการหลังการขายต่อลูกค้าของธนาคารพาณิชย์ ซึ่งต่างจากการขายของตัวแทนประกันชีวิตอาชีพที่ยึดการบริการหลังการขายเป็นหัวใจการทำงานมาตลอด จนทำให้ลูกค้าประชาชนคนไทยไว้วางใจในระบบประกันชีวิตมาอย่างต่อเนื่องยาวนาน

“การที่พนักงานแบงก์ออกไปขายประกันฯ นอกสถานที่ได้ ก็คือไปหาลูกค้าถึงบ้านได้นั้น มันก็เหมือนการแข่งขันการทำหน้าที่กับตัวแทนโดยตรง ขณะที่ตัวแทนไปด้วยหัวใจบริการ แต่พนักงานแบงก์ไปด้วยคำสั่งนายแบงก์เพราะมันเป็น KPI มันต่างกัน แล้วนี่ต่อไปลูกค้าหากต้องการความช่วยเหลือหรือปรึกษาปัญหาจะทำอย่างไร ที่ผ่านมาพนักงานแบงก์คนใดบ้างที่กลับไปดูแลลูกค้าประกันฯ และถามตรงๆ ว่าพนักงานแบงก์คนใดบ้างเต็มใจจะทำหน้าที่ไปขายประกันฯ ถึงบ้านลูกค้า แต่ด้วย KPI จึงต้องไป และเมื่อยามต้องเคลมประกันฯ แม้กระทั่งผู้จัดการสาขาฯ ยังหาตัวไม่เจอเลย” นายสมโพชน์กล่าว

อย่างไรก็ตาม แหล่งข่าวระดับสูงในวงการประกันชีวิตไทย กล่าวเพิ่มเติมกับ INN Why ว่า เสียงโหวตที่ลงมติของสมาคมประกันชีวิตไทยที่ออกมาถึง 12 เสียงต่อ 10 (เห็นด้วย 12 บริษัท ไม่เห็นด้วย 10 บริษัท งดออกเสียง 1 บริษัท) จาก 23 บริษัทของจำนวนสมาชิกไทยเพื่อเห็นชอบให้ธนาคารพาณิชย์ส่งพนักงานไปขายประกันฯ นอกสถานที่ได้นั้น ตนมีความเห็นว่า สาเหตุหลักมาจากกฎระเบียบของภาครัฐที่เข็มงวดเรื่องการขายผ่านแบงก์มากขึ้น ทำให้บริษัทประกันชีวิตกลุ่มที่มีแบงก์เป็นช่องทางการขายหลักเผชิญปัญหาการขายลำบาก จึงออกมาผลักดันเรื่องดังกล่าว ก่อนที่ประกาศฯ คปภ.(มาร์เก็ต คอนดักท์) จะมีผลบังคับใช้ในวันที่ 1 มกราคม 2561

“อีกเรื่องหนึ่งที่สำคัญก็คือ การที่ทุกวันนี้ลูกค้าแบงก์ต่างทำธุรกรรมบนมือถือผ่านแอพพลิเคชั่นกันหมด ไม่มาที่แบงก์กัน พนักงานแบงก์ก็ไม่ค่อยได้มีโอกาสเจอลูกค้าและประกบขายประกันฯ ได้เหมือนเมื่อก่อน ทำให้ยอดขายลดลง จึงอยากจะออกไปขายกันถึงบ้านกันแทน” แหล่งข่าวกล่าว

จากสถานการณ์ทั้งหมดที่เกิดขึ้นในโค้งสุดท้ายของการขายประกันชีวิตปี 2561 ท่ามกลางบรรยากาศแข่งขันตลาดบนเป้าหมายการทำยอดขายเบี้ยประกันภัยรายใหม่สูงสุดของกลุ่มบริษัทประกันชีวิตไทย 22 บริษัทเวลานี้นั้น ทำให้ความร้อนแรงเชิงกลยุทธ์ขยับสูงขึ้นตามไปด้วย โดย INN Why มองว่า การผลักดันให้พนักงานแบงก์ไปขายประกันฯ นอกสถานที่ได้ เป็นไม้ตายสำคัญที่กลุ่มบริษัทประกันชีวิตที่มีแบงก์แอสชัวรันส์มีความหวังให้เป็นช่องทางการเติบโตสูงสุดนั้น จะทำให้ สำนักคปภ. คล้อยตามจนลืม “คำประกาศิต” ของ สำนักงาน คปภ. ที่จะยึดเป็นหัวใจการทำงานเป็นการดูแลคุ้มครองผู้บริโภคสูงสุดหรือไม่

เรื่องดังกล่าวจึงเป็นการ “วัดใจ คปภ.” ว่าจะเลือกผลักดันให้ธุรกิจเติบโตเหนือระดับ GDP เหมือนอดีตยุคก่อน หรือจะยึดถือปฏิบัติตามแนวทางที่ได้ประกาศไว้เป็นตัวตนฐานะผู้กำกับดูแลสร้างความชอบธรรมและเป็นที่พึ่งของประชาชน…จับตาต่อไป.-